Рјешавање спорова – Процедуре за приговоре

Линкови: Увод Кораци које треба предузети у случају спора Поступак посредовања (медијација) Омбудсман за финансијске услуге

Увод

Изградња повјерења у финансијски систем зависи од више битних елемената (регулатива, добре пословне праксе, заштита од несолвентних институција, итд), а један од најважнијих је да постоје механизми за брзо и лако рјешавање спорова између корисника и солвентних финансијских институција.

Корисници услуга финансијских институција понекада имају потребу за рјешавање спорова у вези с услугама које пружају финансијске институције. Многи клијенти нису упознати с начинима за рјешавање спорова и надлежним институцијама којима се требају обратити. Због немогућности или неинформисаности како да остваре своја права, клијенти се често осјећају закинутим и незаштићеним у односима с банкама и другим финансијским институцијама.

Да би се разријешили проблеми везани за остваривање права клијената, у посљедње вријеме су направљене допуне и измјене у постојећој регулативи у БиХ; у РС-у је у 2011. направљена одговарајућа допуна Закона о банкама у РС-у, а у ФБиХ је у процедури доношење посебног Закона о заштити корисника финансијских услуга. Рјешења су врло слична у оба ова акта (под претпоставком да неће доћи до измјена везано за нацрт Закона у ФБиХ, који се тренутно налази у јавној расправи, јули 2013), па ћемо се у наредном тексту позивати на та рјешења, да би се појаснило на који начин корисници финансијских услуга могу остваривати своја права.
Кораци које треба предузети у случају спора

Клијент има право приговора уколико сматра да су његова права или интереси у пословању с банком или другом финансијском институцијом (компанија за лизинг, микрокредитна организација итд.) повријеђени, односно да се пружалац финансијских услуга не придржава закључених уговора, општих услова пословања и добре пословне праксе.

Први корак је да се клијент директно обрати службеном лицу у банци или другој финансијској институцији у вези са својим приговором. Банке су обавезне да буду отворене за приговоре својих клијената и морају се позабавити с тим приговорима. Кроз директни контакт и разговор са службеником банке, клијенти врло често могу разријешити проблем на брз и једноставан начин, па не морају подузимати даље кораке.

Међутим, ако проблем није разријешен кроз директни разговор, онда се треба искористити сљедећа могућност. Други корак је да се клијент у писаној форми обрати банци и да на јасан начин образложи проблем. Банка је дужна да у року од 30 дана достави одговор у вези с писменим приговором клијента. Да би се на бољи начин заштитила права клијената, банка је дужна да чува и предочи свом супервизору (агенција за банкарство) евиденцију о примљеним приговорима и њиховом рјешавању. На тај начин клијенти могу бити сигурни да њихови приговори неће нестати и да регулатори воде рачуна о начинима рјешавања спорова.

Трећи корак је на располагању у случају да банка није одговорила у задатом року или ако клијент није задовољан с одговором банке у погледу предложеног рјешавања проблема. Клијент се тада може писмено обратити омбудсману за банкарски систем и при томе дати краћи опис проблема, вријеме и околности његовог настанка, те приложити одговор банке, ако је она претходно одговорила на приговор.

Омбудсман након тога тражи од банке да се изјасни поводом приговора и да изнесе свој став (у року од осам дана). Ако омбудсман установи да су прекршене законске одредбе о заштити клијената, онда ће банка бити новчано санкционисана. Уколико омбудсман закључи да случај не подлијеже новчаним казнама, онда омбудсман, клијент или банка могу дати приједлог за поступак посредовања (медијације) у циљу рјешавања спорног питања.

Четврти корак за клијента је да одлучи да ли ће од омбудсмана затражити поступак посредовања (медијације) или ће покренути судски процес у вези са спорним односом с банком.
Поступак посредовања (медијација)

Поступак посредовања је алтернативни начин да се ријеши спор, при чему стране у спору доносе одлуку без наметања. Овај поступак има више предности у односу на судски поступак, јер је процес једноставнији, ефикаснији, бржи и без великих бирократских формалности. Неоходан предуслов за покретање поступка медијације је да обје стране буду сагласне, јер се не може (као у случају судског поступка) покренути једнострано. Посредовање се базира на три важна принципа: (а) добровољно учествовање, (б) равноправност учесника и (ц) повјерљивост, јер се изјаве из медијације не могу користити у будућим поступцима.

За поступак посредовања је неопходно учешће медијатора. Медијатор је неутрална особа, у овом случају омбудсман, која помаже странама да дођу до рјешења кроз процес преговарања. Медијатор мора узети у обзир интересе обје стране (клијента и банке) и помоћи им да дођу до рјешења.

Захтјев за поступак посредовања подноси се омбудсману у писменој форми, а услуге омбудсмана у овом процесу за клијента су бесплатне. О поступку посредовања прави се службени записник, а ако се постигне рјешење, онда се закључује писмени споразум који потписују двије стране.

Омбудсман за финансијске услуге

Институција омбудсмана за финансијске услуге је установљена да би се осигурала стручна и непристрасна помоћ за кориснике финансијских услуга. Омбудсмани су независни од учесника на тржишту и владе, а њихове услуге су бесплатне. Њихова главна улога је да испитују и рјешавају спорове између клијената и пружалаца финансијских услуга. На тај начин стварају повјерење код клијената јер им омогућавају да заштите своја права и помажу им у рјешавању спорова с финансијским институцијама. За разлику од судова, омбудсман активно истражује случајеве и користи своја специјалистичка знања, па клијент не треба да пружи све могуће доказе и документацију.

Искуства говоре да омбудсман може бити користан на више начина јер:

Клијенти могу контактирати с омбудсманом у случају потребе. Омбудсман треба објавити детаље о својим овластима и процедурама и ефектима који произилазе из његових одлука. Све банке морају помоћи својим клијентима да добију информације о омбудсманима.

Постоје два омбудсмана за банкарски систем у БиХ који се налазе у агенцијама за банкарство (Федерална агенција за банкарство, www.fba.ba и Агенција за банкарство Републике Српске www.abrs.ba).

Клијенти не морају користити услуге омбудсмана већ се могу одлучити за покретање судског спора. Али у највећем броју случајева, омбудсман може значајно помоћи клијентима банака да остваре своја права, те их тако поштедити скупе и дуготрајне судске процедуре.

Врло је корисно ако омбудсман објави детаљне информације о жалбама и упитима које je примио. Уз то, омбудсман може објавити и поједине случајеве и рјешења, тако да клијент може из тих случајева научити о својим правима.