Rješavanje sporova – Procedure za prigovore

Linkovi: Uvod Koraci koje treba preduzeti u slučaju spora Postupak posredovanja (medijacija) Ombudsman za financijske usluge

Uvod

Izgradnja povjerenja u financijski sustav ovisi o više bitnih elemenata (regulativa, dobre poslovne prakse, zaštita od nesolventnih institucija, itd), a jedan od najvažnijih je da postoje mehanizmi za brzo i lako rješavanje sporova između korisnika i solventnih financijskih institucija.

Korisnici usluga financijskih institucija ponekada imaju potrebu za rješavanje sporova u vezi s uslugama koje pružaju financijske institucije. Mnogi klijenti nisu upoznati s načinima za rješavanje sporova i nadležnim institucijama kojima se trebaju obratiti. Zbog nemogućnosti ili neinformiranosti kako da ostvare svoja prava, klijenti se često osjećaju zakinutim i nezaštićenim u odnosima s bankama i drugim financijskim institucijama.

Da bi se razriješili problemi vezani za ostvarivanje prava klijenata, u zadnje vrijeme su napravljene dopune i izmjene u postojećoj regulativi u BiH; u RS-u je u 2011. napravljena odgovarajuća dopuna Zakona o bankama u RS-u, a u FBiH je u proceduri donošenje posebnog Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga. Rješenja su vrlo slična u oba ova akta (pod pretpostavkom da neće doći do izmjena vezano za nacrt Zakona u FBiH, koji se trenutno nalazi u javnoj raspravi, srpanj 2013), pa će se u narednom tekstu referirati na ta rješenja, da bi se pojasnilo na koji način korisnici financijskih usluga mogu ostvarivati svoja prava.
Koraci koje treba preduzeti u slučaju spora

Klijent ima pravo prigovora ukoliko smatra da su njegova prava ili interesi u poslovanju s bankom ili drugom financijskom institucijom (kompanija za lizing, mikrokreditna organizacija itd.) povrijeđeni, odnosno da se pružatelj financijskih usluga ne pridržava zaključenih ugovora, općih uvjeta poslovanja i dobre poslovne prakse.

Prvi korak je da se klijent izravno obrati službenoj osobi u banci ili drugoj financijskoj instituciji u vezi sa svojim prigovorom. Banke su obvezne da budu otvorene za prigovore svojih klijenata i moraju se pozabaviti s tim prigovorima. Kroz izravni kontakt i razgovor sa službenikom banke, klijenti vrlo često mogu razriješiti problem na brz i jednostavan način, pa ne moraju poduzimati dalje korake.

Međutim, ako problem nije razriješen kroz izravan razgovor, onda se treba iskoristiti sljedeća mogućnost. Drugi korak je da se klijent u pisanoj formi obrati banci i da na jasan način obrazloži problem. Banka je dužna da u roku od 30 dana dostavi odgovor u vezi s pismenim prigovorom klijenta. Da bi se na bolji način zaštitila prava klijenata, banka je dužna da čuva i predoči svom supervizoru (agencija za bankarstvo) evidenciju o primljenim prigovorima i njihovom rješavanju. Na taj način klijenti mogu biti sigurni da njihovi prigovori neće nestati i da regulatori vode računa o načinima rješavanja sporova.

Treći korak je na raspolaganju u slučaju da banka nije odgovorila u zadatom roku ili ako klijent nije zadovoljan s odgovorom banke u pogledu predloženog rješavanja problema. Klijent se tada može pismeno obratiti ombudsmanu za bankarski sustav i pri tome dati kraći opis problema, vrijeme i okolnosti njegovog nastanka, te priložiti odgovor banke, ako je ona prethodno odgovorila na prigovor.

Ombudsman nakon toga traži od banke da se izjasni povodom prigovora i da iznese svoj stav (u roku od osam dana). Ako ombudsman ustanovi da su prekršene zakonske odredbe o zaštiti klijenata, onda će banka biti novčano sankcionirana. Ukoliko ombudsman zaključi da slučaj ne podliježe novčanim kaznama, onda ombudsman, klijent ili banka mogu dati prijedlog za postupak posredovanja (medijacije) u cilju rješavanja spornog pitanja.

Četvrti korak za klijenta je da odluči da li će od ombudsmana zatražiti postupak posredovanja (medijacije) ili će pokrenuti sudski proces u vezi sa spornim odnosom s bankom.
Postupak posredovanja (medijacija)

Postupak posredovanja je alternativni način da se riješi spor, pri čemu strane u sporu donose odluku bez nametanja. Ovaj postupak ima više prednosti u odnosu na sudski postupak, jer je proces jednostavniji, efikasniji, brži i bez velikih birokratskih formalnosti. Neohodan preduvjet za pokretanje postupka medijacije je da obje strane budu suglasne, jer se ne može (kao u slučaju sudskog postupka) pokrenuti jednostrano. Posredovanje se bazira na tri važna principa: (a) dobrovoljno sudjelovanje, (b) ravnopravnost sudionika i (c) povjerljivost, jer se izjave iz medijacije ne mogu koristiti u budućim postupcima.

Za postupak posredovanja je neophodno sudjelovanje medijatora. Medijator je neutralna osoba, u ovom slučaju ombudsman, koja pomaže stranama da dođu do rješenja kroz proces pregovaranja. Medijator mora uzeti u obzir interese obje strane (klijenta i banke) i pomoći im da dođu do rješenja.

Zahtjev za postupak posredovanja podnosi se ombudsmanu u pismenoj formi, a usluge ombudsmana u ovom procesu za klijenta su besplatne. O postupku posredovanja pravi se službeni zapisnik, a ako se postigne rješenje, onda se zaključuje pismeni sporazum koji potpisuju dvije strane.
Ombudsman za financijske usluge

Institucija ombudsmana za financijske usluge je ustanovljena da bi se osigurala stručna i nepristrasna pomoć za korisnike financijskih usluga. Ombudsmani su neovisni o sudionicima na tržištu i vladi, a njihove usluge su besplatne. Njihova glavna uloga je da ispituju i rješavaju sporove između klijenata i pružatelja financijskih usluga. Na taj način stvaraju povjerenje kod klijenata jer im omogućavaju da zaštite svoja prava i pomažu im u rješavanju sporova s financijskim institucijama. Za razliku od sudova, ombudsman aktivno istražuje slučajeve i koristi svoja specijalistička znanja, pa klijent ne treba da pruži sve moguće dokaze i dokumentaciju.

Iskustva govore da ombudsman može biti koristan na više načina jer:

• Klijenti imaju veće povjerenje u financijski sustav, jer znaju da ako se nešto nepovoljno dogodi, moći će dobiti pomoć od neovisnog ombudsmana i na taj način će brzo i bez komplikacija riješiti problem, bez potrebe da za plaćanjem advokata
• Financijske institucije smanjuju troškove rješavanja sporova, a beskrupulozni konkurenti su kažnjeni za nefer djelovanje
• Vlade imaju manje troškova za kompenzacije grešaka i dobijaju bolje informacije o potrebi izmjene regulative

Klijenti mogu kontaktirati s ombudsmanom u slučaju potrebe. Ombudsman treba objaviti detalje o svojim ovlastima i procedurama i efektima koji proizilaze iz njegovih odluka. Sve banke moraju pomoći svojim klijentima da dobiju informacije o ombudsmanima.

Postoje dva ombudsmana za bankarski sustav u BiH koji se nalaze u agencijama za bankarstvo (Federalna agencija za bankarstvo, www.fba.ba i Agencija za bankarstvo Republike Srpske www.abrs.ba).

Klijenti ne moraju koristiti usluge ombudsmana već se mogu odlučiti za pokretanje sudskog spora. Ali u najvećem broju slučajeva, ombudsman može značajno pomoći klijentima banaka da ostvare svoja prava, te ih tako poštediti skupe i dugotrajne sudske procedure.

Vrlo je korisno ako ombudsman objavi detaljne informacije o žalbama i upitima koje je primio. Uz to, ombudsman može objaviti i pojedine slučajeve i rješenja, tako da klijent može iz tih slučajeva naučiti o svojim pravima.